東莞物業公司物業的管理性與服務性

 物業管理已過而立之年，蹣跚學步與踉蹌跌撞仍是物業管理行進中的非愿所為，似是營養不良或是維生素D缺乏性佝僂病癥，細思忖，還是管理方式和服務方法偏頗所致。問題原因就在于沒有清晰了解物業管理如何生存與發展，沒有熟悉掌握物業管理工作要求與規則，沒有細致編撰好物業服務程序與操作方法，沒有培訓學習好物業服務技能和服務態度，導致現時物業管理施行中“病態”百出，雙方的“呻吟聲”不斷，怨氣與惱氣推高不下，這是雙方在開局之初料想不到或極不情愿看到的結果。物業管理的主體是參與的雙方，而建立平穩和諧物業管理的主角是物業服務企業，對于服務效果來講，一切優劣問題的產生完全在于服務者的初始服務至終結服務的過程控制，絕不受被服務者的言行所影響。尤為物業管理行業，巨大資產的掌管維護與千百業主的服務期待，加上服務層面縱深，服務內容廣泛，服務時間長和服務要求高，安居管理周密嚴謹且責任重大，“三公”精神的體現和信托責任的承負就顯得十分重要。對此，物業服務企業應熟諳物業管理過程中管理性與服務性的理解及操行，真心誠意做好物業管理工作，努力實現物業管理參與雙方的意愿與目標。

    這里所說的管理性是要明晰并厘清物業的管理權屬、管理對象、管理規范、管理責任和管理收益，按物業管理具有的客觀規律、系統性和實際指導性等工作要求，按責權利要求認真履行《物業服務合同》條約。雖然在物業管理過程中存在著不以雙方意志為轉移的客觀規律，但長期物業管理實踐中，經過多次的成功與失敗，在管理實踐中已整理歸納出一系列反映管理活動過程中客觀規律的管理理論和管理方法，逐步建立了不同物業管理類型、不同物業服務需求的系統化管理理論體系，繼而又把這些理論應用到日常物業管理活動中，指導自己的管理實踐，再以管理活動的效果來衡量管理過程所用的理論和方法是否正確，是否行之有效，從而使管理理論和方法得到不斷豐富與發展。管理雖有科學性和藝術性，但管理的表述和理解非常抽象，認識需要一定時間，若不按照客觀規律處事，不按照雙方簽訂的合同辦事，不按照業主意愿行事，違背管理初衷和服務原則，必然會導致管理失敗。如何將科學嚴謹、信托責任承負的物業管理性讓業主理解與信服，是物業服務企業取得成功的重要起始步。

    這里所說的服務性是指物業服務企業協調所有資源，為業主享用物業提供服務，并使業主從中受益的一種有償或無償的活動，服務不以實物形式而以提供勞動的形式滿足業主安居生活需求。物業管理的服務性簡單說來，就是要有一定服務意識、一定服務工具和服務能力為所需要服務的業主提供能夠令他們滿意的服務，而不是由有關部門和行業自己說了算的服務。服務是服人務事，是能讓業主信服和務實做事的盡職盡責行為。隨著人與人之間關系的改變和智力勞動的獨立性、主動性、創造性等特征的強化，服務者對被服務者的支配性和強制性管理功能逐漸弱化，而為和諧物業服務、強調以人為本的功能不斷加強，這種一切以業主需求為中心的核心理念的服務方式即現在物業管理的服務性認知。